1. Справа не в продажах
Керівництво по обслуговуванню клієнтів Apple Store говорить, що співробітники повинні вирішувати проблеми клієнтів, а не продавати їм нові продукти. «Ваше завдання — зрозуміти всі потреби клієнта, причому деякі потреби люди й самі не усвідомлюють», — підказує керівництво. Зарплата співробітників не зав’язана на комісійних, нормативів в дусі «в день треба поспілкуватися зі стількома-то людьми» теж немає.

2. Річ у продажу сервісів
Зате в Apple Store, як розповідають колишні працівники, суворо стежать за виконанням плану з продажу сервісних послуг і iGadget’ов (комплектуючі і аксесуари до продуктів Apple). Хто не виконує план, відправляється на перепідготовку або призначається на іншу роботу.

3. Дотепна абревіатура
У 2007 році з’явилося навчальний посібник для співробітників, в якому назва компанії «Apple» стає абревіатурою «інструкції обслуговування»:
Approach customers with a personalized warm welcome (Надайте клієнтові персональний теплий прийом)
Probe politely to understand all the customer’s needs (привітливо з’ясуєте, чого потребує клієнт)
Present a solution for the customer to take home today (Запропонуйте рішення, з яким клієнт прийде додому вже сьогодні)
Listen for and resolve any issues or concerns (Вислухайте і вирішіть будь-які питання або занепокоєння)
End with a fond farewell and an invitation to return (Наприкінці люб’язно попрощайтеся і запросіть прийти знову)

4. Стів Джобс щільно залучений в роботу
Знаменитий глава Apple особисто займається навіть дрібними деталями в магазині. Наприклад, вибирає сигналізаційні дроти, якими продукція кріпиться до вітрин. Один співробітник пригадує випадок дворічної давності, коли відвідував Джобса незабаром після операції (Джобсу пересадили печінку) лише для того, щоб обговорити креслення майбутніх магазинів.

5. Клієнт завжди правий
Співробітники ніколи не поправляють клієнтів, якщо ті неправильно вимовляють назви товарів. Робиться це для того, щоб клієнти не відчували до себе поблажливого ставлення.

6. Співробітників звільняють за запізнення
Працівник Apple Store може запізнитися не на 15, не на десять, а лише на шість хвилин. Після трьох запізнень більше, ніж на шість хвилин за шість місяців — звільнення.

7. Співробітники повинні бути позитивними
Співробітники Genius Bar (техпідтримка в кожному Apple Store) навчаються уникати «негативної мови». Наприклад, якщо вони не можуть вирішити якусь проблему, вони кажуть «як виявилося», а не «на жаль». Внутрішня інструкція також вчить, як спілкуватися з емоційними клієнтами: «Слухайте і обмежуйтеся простими запевненнями, що вирішуєте проблему: «угу», «я розумію».

8. Не можна багато базікати
Не дивуйтеся, якщо співробітник Apple Store нічого не знає про iPhone 5. Справа в тому, що персоналу суворо заборонено обговорювати будь-які чутки про майбутні продукти або передчасно визнавати технічні проблеми поточних продуктів. Будь-кого, хто щось напише про Apple, — звільняють.

9. Новачків взагалі не чутно
Якщо ви звертаєтеся до співробітника Apple Store, а він мовчить, не поспішайте скандалити. Швидше за все, він просто новенький. Поки він не закінчить навчання, йому заборонено спілкуватися з клієнтами. Весь цей час він лише тінь більш досвідченого колеги.

10. Черга в Genius Bar
Ви бронюєте звернення до Genius Bar, приходьте за кілька хвилин до призначеного часу, а потім чекаєте ще годину, поки підходить ваша черга. Виявляється, на те є причина. Як правило, на «геніїв» спочатку закладають потрійне навантаження, тому вони постійно зайняті.

Как ухаживать за денежным деревом!